О компании
Международная FinTech-компания, развивающая платежный продукт и работающая с пользователями на разных рынках. В связи с ростом продукта компания усиливает направление клиентской поддержки и ищет Head of Customer Support, который возьмет на себя управление и развитие первой линии поддержки.
О роли
Ищем Head of Customer Support с сильным опытом в пользовательской поддержке, который сможет организовать стабильную и качественную работу первой линии.
В зоне ответственности - управление командой, выстраивание процессов обработки и эскалации обращений, контроль качества и скорости ответов, развитие базы знаний и взаимодействие с другими командами продукта.
• Управлять командой первой линии поддержки и организовывать ее ежедневную работу.
• Выстраивать и оптимизировать процессы обработки пользовательских обращений.
• Определять правила приоритизации и эскалации сложных кейсов.
• Контролировать качество, скорость и полноту ответов пользователям.
• Формировать и отслеживать ключевые метрики работы Customer Support.
• Развивать внутреннюю базу знаний, инструкции и стандарты коммуникации.
• Анализировать обращения пользователей, выявлять повторяющиеся проблемы и инициировать улучшения.
• Взаимодействовать с Product, Operations, Tech и другими командами для решения пользовательских вопросов.
• Участвовать в подборе, онбординге и развитии сотрудников поддержки.
• При необходимости самостоятельно подключаться к сложным или критичным пользовательским кейсам.
• Опыт управления Customer Support / User Support командой.
• Практический опыт работы с первой линией поддержки и прямой коммуникацией с пользователями.
• Опыт построения или существенного улучшения процессов поддержки.
• Понимание метрик Customer Support и принципов контроля качества сервиса.
• Сильные организационные и управленческие навыки.
• Умение выстраивать процессы эскалации и взаимодействие между Support и другими командами.
• Готовность работать hands-on и глубоко погружаться в пользовательские кейсы.
• Опыт в FinTech, Payments или других финансовых продуктах будет сильным преимуществом.
• Полная занятость, удаленный формат работы.
• Конкурентная компенсация, обсуждается индивидуально.
• Возможность самостоятельно выстраивать и развивать функцию Customer Support.
• Работа с международным платежным продуктом в FinTech-среде.